Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität misst, basierend auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10.
Die Kunden werden in drei Gruppen unterteilt:
- Promoter (9-10 Punkte): Zufriedene Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.
- Passive (7-8 Punkte): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die das Unternehmen nicht aktiv weiterempfehlen würden.
- Detraktoren (0-6 Punkte): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen nicht empfehlen und potenziell negative Erfahrungen verbreiten könnten.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter subtrahiert wird.
Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
✅ Messung der Kundenzufriedenheit: Der NPS gibt einen klaren Hinweis darauf, wie zufrieden und loyal die Kunden sind.
✅ Einfachheit und Klarheit: Der NPS ist eine leicht verständliche und schnell erstellbare Kennzahl.
✅ Frühwarnsystem: Ein sinkender NPS kann auf Probleme im Kundenservice oder Produkt hinweisen.
✅ Langfristige Prognose: Ein hoher NPS deutet oft auf zukünftiges Wachstum und eine starke Markenbindung hin.
✅ Fokus auf Verbesserung: Durch das Sammeln von Feedback von Detraktoren und Passiven können gezielt Verbesserungen vorgenommen werden.
Best Practices für die Nutzung des NPS
✔ Regelmäßige NPS-Befragungen: Um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit langfristig zu beobachten, sollten NPS-Messungen regelmäßig durchgeführt werden.
✔ Kundenfeedback sammeln: Nach der NPS-Befragung sollte immer eine Möglichkeit zur offenen Rückmeldung angeboten werden, um detailliertere Einblicke zu erhalten.
✔ NPS nach Kundengruppen differenzieren: Segmentiere die NPS-Werte nach verschiedenen Kundengruppen oder -profilen, um spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
✔ Kundenbindung fördern: Promoter sollten regelmäßig betreut und in das Unternehmenswachstum eingebunden werden.
✔ NPS als Performance-Metrik nutzen: Integriere den NPS in die langfristige Geschäftsentwicklung und setze ihn als Basis für die strategische Planung.
Typische Fehler und Missverständnisse
❌ Nur einmalige Befragungen: Ein einmalig erhobener NPS gibt keine vollständige Übersicht über die Kundenloyalität und ist wenig aussagekräftig für langfristige Trends.
❌ Kein Follow-up: Ohne Maßnahmen nach der Befragung bleibt das Kundenfeedback ungenutzt und der NPS verliert an Bedeutung.
❌ Verwässerung durch zu viele NPS-Fragen: Der NPS sollte nicht mit vielen Zusatzfragen überladen werden – die Einfachheit ist eine Stärke des Systems.
❌ Ignorieren von Detraktoren: Detraktoren sollten unbedingt in den Fokus genommen werden, um die Ursachen ihrer Unzufriedenheit zu verstehen und zu beheben.
