Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Der CSAT ist eine direkte Kennzahl, die die subjektive Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Moment misst. Unternehmen nutzen ihn, um zu verstehen, wie gut eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Interaktion die Erwartungen erfüllt hat.
Warum ist der CSAT wichtig?
🔹 Einfache, schnelle Erhebung: Direktes Kundenfeedback nach Interaktionen.
🔹 Identifiziert Verbesserungspotenziale: Zeigt Stärken & Schwächen im Kundenservice oder Produktqualität.
🔹 Beeinflusst Kundenbindung & -loyalität: Zufriedenheit korreliert mit Wiederkäufen & Empfehlungen.
🔹 Messung einzelner Touchpoints: Ideal für spezifische Erlebnisse (z. B. nach einem Support-Gespräch).
Wie wird der CSAT berechnet?
CSAT=(Anzahl positiver AntwortenGesamtanzahl der Antworten)×100\text{CSAT} = \left( \frac{\text{Anzahl positiver Antworten}}{\text{Gesamtanzahl der Antworten}} \right) \times 100CSAT=(Gesamtanzahl der AntwortenAnzahl positiver Antworten)×100
📌 Beispiel:
- 150 Kunden haben an einer Umfrage teilgenommen.
- 120 Kunden bewerten ihre Erfahrung mit 4 oder 5 Sternen.
- CSAT = (120 ÷ 150) × 100 = 80 %
CSAT-Fragen & Antwortskalen
📌 Typische Frage:
✅ „Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung/Service]?“
📌 Antwortskalen:
✔ 1–5 (z. B. „Sehr unzufrieden“ bis „Sehr zufrieden“)
✔ 1–10 für feinere Abstufungen
✔ Smiley-Skala 😊😐☹ für einfache, intuitive Bewertungen
Unterschiede zwischen CSAT, NPS & CES
| Metrik | Frage | Messung | Wann nutzen? |
|---|---|---|---|
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | „Wie zufrieden sind Sie mit …?“ | Skala 1–5 oder 1–10 | Zufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion |
| NPS (Net Promoter Score) | „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ | Skala 0–10 | Langfristige Kundenloyalität & Markenbindung |
| CES (Customer Effort Score) | „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ | Skala 1–7 | Messung der Benutzerfreundlichkeit & Support-Qualität |
Strategien zur Verbesserung des CSAT-Werts
📌 1. Exzellenter Kundenservice
✔ Schnelle Reaktionszeiten & freundliche Kommunikation.
✔ Kompetente & lösungsorientierte Beratung.
📌 2. Personalisierung & proaktive Betreuung
✔ Kunden individuell ansprechen & relevante Empfehlungen geben.
✔ Regelmäßige Check-ins mit Bestandskunden.
📌 3. Reibungslose Customer Experience (CX)
✔ Einfache Website-Navigation & optimierter Checkout-Prozess.
✔ Keine versteckten Kosten & klare Kommunikation.
📌 4. Umfragen gezielt einsetzen
✔ Direkt nach wichtigen Interaktionen (z. B. Kauf, Support-Anfrage).
✔ Kurze Umfragen mit klaren Antwortmöglichkeiten.
📌 5. Kundenfeedback umsetzen & kommunizieren
✔ Negative Bewertungen analysieren & gezielt Probleme lösen.
✔ Kunden über Verbesserungen informieren („Wir haben Ihr Feedback umgesetzt!“).
Best Practices für die CSAT-Analyse
✔ Segmentierung nach Touchpoints: Bewertung für einzelne Interaktionen messen.
✔ Kombination mit anderen Metriken: CSAT + NPS oder CES für umfassendere Analyse.
✔ Langfristige Entwicklung tracken: Trends erkennen & wiederkehrende Probleme beheben.
✔ Offene Textfelder ergänzen: Qualitatives Feedback für tiefere Einblicke nutzen.
✔ Reaktionsraten optimieren: Umfragen so platzieren, dass sie leicht zugänglich sind (z. B. nach Kauf oder Support-Ticket).
Typische Missverständnisse & Pitfalls
❌ „Ein hoher CSAT bedeutet langfristige Kundenbindung“ – Nicht immer! Zufriedenheit nach einer Interaktion ≠ langfristige Loyalität (dafür ist der NPS relevanter).
❌ „Negative CSAT-Werte sind schlecht“ – Nein! Sie sind Chancen zur Verbesserung.
❌ „CSAT-Umfragen sollten immer detailliert sein“ – Falsch! Zu lange Umfragen senken die Antwortquote.
❌ „Alle Kunden sollten gefragt werden“ – Nicht notwendig! Zielgerichtete Befragungen für aussagekräftigere Ergebnisse nutzen.
Zusammenfassung
- CSAT misst die Zufriedenheit mit spezifischen Interaktionen durch einfache Umfragen.
- Die Berechnung erfolgt als Prozentsatz der positiven Bewertungen.
- Gezielte Maßnahmen in Service, CX & Personalisierung steigern den CSAT-Wert.
